Customer Experience Management

Les fondamentaux de l’expérience client

L’expérience client est aujourd’hui la résultante complexe d’éléments et de facteurs hétérogènes, refaçonnés par les évolutions technologique intervenant lors du parcours client.

Pour offrir une expérience client de qualité supérieure, nos équipes travaillent à vos côtés et à tous les niveaux de votre organisation.

Nous vous aidons à créer une expérience client unique, cohérente, différenciée, qui fidélise et transforme vos clients en ambassadeurs de votre marque.

Nous vous aidons à créer une expérience client exceptionnelle « Magic Moment », de sa création à sa mise en œuvre, nous vous aidons à traiter chaque contact client comme une ressource précieuse et limitée, créatrice de valeur.

Mais notre objectif va au-delà de la simple satisfaction client. Il a aussi pour vocation de construire un socle d’ambassadeurs. Nous sommes convaincus qu’une expérience client et prescripteur positive est un avantage concurrentiel indéniable, conduisant à une croissance plus rapide et à moindre coût.

4 éléments clés de votre réussite

Vision, valeur, exécution et engagement

C’est l’ensemble des interactions du consommateur avec l’entreprise et donc son ressenti cumulé qui définissent l’expérience client.

Cette expérience inclut tous les points de contacts sans exception, avant, pendant et après l’acte d’achat. Mais elle ne s’y limite pas, car elle concerne l’entreprise dans sa globalité, en tenant compte des interactions directes et indirectes avec son client.

Les efforts visant à transformer les l’expérience client en moment d’enchantement, « Magic Moment», ne se suffisent pas à eux seuls. Ils doivent s’inscrire au cœur du parcours client « End to End » (de bout en bout) en intégrant la vision et la valeur du client (achat, sav…) mais aussi l’exécution et  l’engagement de l’entreprise (vision globale du client, processus…)

Offrir une expérience client optimale

Les leviers de la performance
au service de la transformation client

La gestion de l’expérience client va au-delà de la simple relation client car elle prend également en compte la vision du client par rapport à l’entreprise. Elle nécessite une stratégie centrée sur la création de valeur d’une expérience client positive, garante de l’établissement d’un lien émotionnel entre le client et l’entreprise.

Nous définissons avec vous une gestion optimisée de l’expérience client pour atteindre plusieurs objectifs :

  • Cycle de vie plus rapide en matière de relation client
  • Fidélisation accrue du client, synonyme d’augmentation du panier moyen
  • Valeur ajoutée supérieure et pérenne des clients
  • Contribution à la valeur et à l’image de la marque
  • Réduction du taux d’attrition « Churn Rate » des clients et allongement de la durée de vie moyenne d’un client
  • Revenu supplémentaire généré par le « bouche à oreille », c’est-à-dire des ventes additionnelles stimulées par une recommandation d’un client existant.

Un accompagnement sur l’ensemble
de la chaîne de valeur de
l’expérience client

Une démarche déclinée sur 3 axes

A l’ère du digital, seule une approche personnalisée et donc unique de la relation permet d’anticiper et de répondre aux besoins de vos clients.

Prodware Business Consulting vous accompagne pour vous permettre de vous démarquer sur un marché de plus en plus compétitif et connecté par une approche qui se décline sur 3 axes :

  1. Accompagner la mise en œuvre de bout en bout.
    • Diagnostiquer votre performance en termes d’expérience client sur l’ensemble des leviers clés qui la composent.
    • Définir une vision client susceptible de fédérer vos actifs et initiatives en matière d’expérience client.
    • Construire un programme d’amélioration de l’expérience client et en définir les modalités de mise en œuvre, depuis l’identification des actions clés, des indicateurs de pilotage, des principes d’animation du programme jusqu’à la mise en place de sa gouvernance.
    • Élaborer et déployer une démarche de conduite du changement.
  2. Optimiser l’expérience client délivrée sur l’ensemble des points de contacts.
    • Optimiser le parcours client sur l’ensemble des canaux d’interaction et développer des fonctionnalités innovantes.
    • Développer une stratégie omni canal cohérente et optimisée.
    • Définir et déployer des solutions différenciatrices pour une nouvelle expérience client dans une logique « At-Aw-Ad » (Anytime, Anywhere, AnyDevice).
  3. Tirer le meilleur parti des solu­tions technologiques.
    • Instruire une démarche d’amélioration continue de l’ensemble de vos processus clients.
    • Exploiter le retour client et améliorer la collecte des données.
    • Optimiser les outils CRM sur l’ensembles des interactions clients.